这家做了七年刚需、连锁的养老品牌，总结了这些运营干货

3月17日，第二届陆家嘴峰会落下帷幕。峰会期间，二十多位来自全国各地的行业大咖分享了各自从事养老行业的经验，令在场听众受益匪浅。

为了让这些好的理念更大范围地传播，也为了让更多的人从这场峰会中受益，小编搜集了部分听众的反馈，并据此选择了几位峰会嘉宾的现场演讲，整理成文字，分享给大家。

今天分享第二篇，演讲者是来自湖南普亲养老的黄宇新，他演讲的主题是《社区长期照护机构连锁化运营》。

以下内容经黄宇新授权发布

普亲是一家民营机构，从2000年就开始思考做养老，期间涉足过候鸟养老，日间照料，健康培训等等，经过一路的摸爬滚打，直到2010年，普亲将目标群体调整为具有刚性需求的失能失智老年人，率先在业内提出“失能失智”的市场细分概念，并将自身品牌定位于“失能失智养护专家”。2015年，湖南省健康养老产业投资基金的注入，为我们提供发展动力和资金，使我们走上了发展的快车道。

目前，普亲面向全国，深耕湖南。现已经快速扩张到7个省市，30家机构已经或即将落地。

普亲是通过边实践、边运营、边总结的方式，来逐步构建起我们的连锁运营模式的。从实践来看，连锁给我们带来的好处是多方面的，包括：品牌、运营效率、人才、资金聚合、学习能力、成本、营销等7个方面。其中说到的学习能力，我们提倡行动学习，一边干一边发现问题。因为每个机构不可能没有问题，不发生事故，所以，在连锁经营的时候，发现一个问题，就可以在整个系统里通过案例的行动学习来完善改进方案，这样对于每个机构的成长都是有所帮助的，而付出的代价，会比单体经营少些。

如果做符合中国国情的长期照护体系，普亲认为要投资小，标准统一，体现连锁化，信息化，专业化，个性化，本地化等5个特点。

当我们在一个区域进行系统模式落地时，都是以中心机构为依托、以社区机构为主体、以专业服务延伸覆盖居家。其中，中心机构除提供标准化的长期照护服务外，还将肩负小型医疗、培训学校、社工孵化、餐饮配送等服务功能。

我们的中心机构的规模将控制在200床位左右，社区型机构床位数在50到100床之间。有人会问，为什么是200张床？其实，从2011年起，普亲分别在长沙、海口租赁场所开办了11张床位、21张床位、78张床位的社区型长期照护机构和180张床位的中心型长期照护机构，探索不同规模、不同功能的长期照护机构业态可持续的运营模式。通过对前期投入、经营效益、设施获取、风险控制等多方面因素综合评估，最终实践得出社区机构50-100张床位、中心机构200张床位具有较佳的体系构建经济合理性与管理效率。

普亲在连锁化的道路上，非常强调机构的个性化创新服务。在每个机构在做好标准化基础服务的同时，根据区位不同，每个经营站长要结合自身特色，衍生出一些延展性服务。我们会在机构的支持下，深入社区提供义诊，失能失智老人居家照护专题培训等。例如：在我们长沙戴家河机构附近，有一个残联协会，我们就安排了几位残联的人来就业，给机构里的老人读报纸，陪老人晒太阳、聊天等。

普亲能够做好连锁化的重要抓手：一是标准化，二是专业化。

所谓制定标准的核心归纳起来就三个字，即：管、服、放！ 管就是管住安全，包括机构安全和护理安全。服，就是服务，设计标准时一定要关注流程的顺畅，一线员工服务好老人，支持部门的员工服务好一线员工，流程设计时要从员工实操角度来思考是否便于操作与执行。放，就是要让员工用放松的心态去从事服务活动；另外要用开放的心态去整合标准。我们现在也有引入从日本归国的专家团队----介护之慧，在普亲体系内独立的进行认知症照护的理论研究与实践。我们也有参与山西省养老机构的服务质量的综合评估，帮助他们制定养老机构服务质量评价标准。

普亲把标准化文件划分成：照护服务与运营管理两大维度。在执行力度上分为强制性、引导性和选择性三个类别。安全类是强制性标准，必须百分之百执行，出现了问题就要通过惩罚性手段来处理。经营本来就很不容易，如果再出现安全问题，对机构来说就是毁灭性的打击。所谓引导性标准，在执行过程中要求会宽泛些，比如服务选项里，我们的助餐时间并没有固定，只给了一个指导区间，但按照营养餐的标准，对老人进食的量进行了严格规定。

选择性标准就是要做一些个性化的东西，给员工予以指引，让他们在实践当中做一些技术上的创新和应用。这部分主要以鼓励为主，和站长的职业上升通道也相关。

关于专业度，普亲是以多学科、多维度的专业团队为依托提供长期照护服务。在我们机构围绕一个老人，既有驻点护士、护理员等提供7X24小时服务，也有巡点医生、康复师、心理咨询师、营养师等提供日常巡诊、健康管理等服务；另外，我们还有社工通过组织社会资源为机构及社区提供志愿者服务。同时，我们也很关注家属对老人持续照料过程中的参与度。机构内的客服人员每天会通过微信向子女发送老人日常生活照片，小视频等；老人与子女也可以进行视频通话。通过这些互动，家属随时可以看见自己家里的老人，可以了解家里老人在养老院的生活状态，他们就会比较放心，其实这也是对管理的一种监督。

说到服务，普亲的基础服务清单包括：生活照料、健康管理、文娱活动、营养膳食、康复护理和医嘱执行这6个方面。我们觉得有所为，有所不为，把能干的事情尽量干好，干不了的事情，如果有机会整合资源就做，如果没有机会就宁可不做。

作为全国连锁运营商，普亲的机构布点遍布全国各个地区。在筹建机构时，一定会参与前期的设计，我们不要做锦江之星那种无差别的连锁化机构，会特别针对地理区位、日照的时间、通风采光环境等养老关键因素，以及住家风格做不同的产品规划设计；同时在运营过程中也要根据南北差异、风土人情等因素，做到因地制宜，这样做出来的养老院，老人住在里面才会有家的感觉，才会放松。

当然想真正做好连锁运营，最重要的是在标准建好了以后，把PDCA做好（注：PDCA循环又叫质量环，是管理学中的一个通用模型）。要做好PDCA，就必须把信息化平台搭起来。

另外，我们有制定长期战略，会把战略和预算分解到年，分解到月，并且每个月召开绩效管理会，流程管理分析会，以及各个机构的经验分享会。而这些分享和检讨可以说是连锁化运营成功之关键。

借此机会，我也要呼吁：养老从业人员付出的劳动，和获得幸福感，以及收入是不平衡的。养老是一个关于爱的行业，我们要求员工付出爱心，但养老从业人员尤其是基层员工获得的实际收入、社会地位和社会认可度是很低的。我们的影视作品，或者新媒体平台，都应该宣传养老人崇高的理想，宣扬养老行业的责任感和使命感。从管理者的角度来讲，我们也要关注并努力提升我们身边养老人的幸福感。

发于心·践于行是普亲的座右铭，在此分享给大家，与各位同行共勉！谢谢！

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