普亲院长访谈第一期：当我接手养老院的时候，我在想什么？

当我接手养老院的时候，我在想什么？

罗虎

2018年10月任湘潭市普亲高岭老年养护中心院长

经过一年时间，机构入住率大幅提高，运营状况良好

雪中送炭更令人深刻

罗虎在日资企业就职六年，担任过中层管理岗，之后创业两年带领团队负责运营。创业失败后，他综合发展趋势和潜力，重新思考了未来的职业规划，给自己找到了四个方向：农业、健康、文娱和养老。做农业，他不是科班出身，技术上有短板，健康和文娱更讲究创意，门槛高，思来想去，他最后把目光锁定在养老行业上。

2018年10月罗虎来到湘潭普亲高岭老年养护中心（以下简称高岭机构），临危受命成为院长。彼时的高岭机构入住情况差，员工状态不佳，楼层停电停网没有热水，设施设备故障不断，面对这样的情况，其他院长候选人都望而却步，不愿意来接这个烂摊子。

摆在眼前的困难像一座大山，而罗虎要做愚公。

“相比锦上添花，雪中送炭更令人深刻。公司愿意掏钱让我来试错，还有什么好犹豫的”，他打定主意，做这家机构的院长，开始移山第一步。

“管理的逻辑是相同的，管理就是管人，要做到人尽齐用。”

选择人比培养人更重要

上任后，罗虎找来全体员工谈心，了解他们的工作内容和态度，愿意留下的就要按他的理念进行工作，状态散漫不愿意留下的，那就换掉。招聘成为眼下的头等大事，而他更看重效率。机构能否做得好，在于团队成员是否有共同目标，朝着一个方向努力。

罗虎说，当前的养老行业变化大，也很残酷，没有那么多时间等待一个员工成长。因此，他从选人上就坚持严格要求，这样才能在后续的培训和成长阶段，让员工跟上机构的节奏。

他更喜欢志气相投的员工，看重他们主动学习的能力。在他看来，技术操作上面的短板可以通过培训补足，而如果一开始就是摇摆不定不清楚自己方向的人，可能并不适合加入这里。现在高岭机构的员工几乎都是他亲自招进来的，新员工上岗前，他都要给员工打心理预防针，告诉他们这是一份什么样的工作，可能会遇到什么样的难题，能接受的再往下谈。

营销没有放之四海而皆准的规律

机构要活下来，增加入住是关键。

想要提高入住率，就要加大营销力度，先让人住进来再说。

养老机构如何营销，这个课题如果深入研究，写个十本八本专著也不为过，但是罗虎觉得，营销没有一个放之四海而皆准的规律，学习再多的理论都无法一蹴而就。他重新思考营销过程中的每个环节，从推广到预约到接待再到回访，把工作做得更细致，比如如何电访，如何邀约，如何介绍，如何转化以及转介绍，复盘每一次的沟通，挖掘客户的心理，再带领员工逐一击破。

学习、实践、反思，然后不断试错。

罗虎带领团队用成绩为这一年的努力做了注脚：入住老人大幅增加，营收增加了不少。然而在他心里，这个成绩还没达到他的预期，他对入住数据不满意，成本控制也不到位，最重要的是，机构没有实现盈利，而盈利才能让一家机构活得更久。

不受委屈的不叫服务行业

做过养老机构院长的人都知道，这个岗位远远没有听起来那么轻松，反而每位院长都有一肚子的苦水要倒。罗虎似乎表现冷静，“不管是做养老还是做其他，没有不受委屈的，不受委屈的不叫服务行业。”

机构的服务对象多为失能、失智老人，照护难度要比自理老人大，护理人员的工作也变得琐碎而劳累，即便是最先进的智能设备也无法代劳。当老人跟员工之间有冲突的时候，他的理性更加明显，因为“受委屈是难免的”。

如果老人故意施暴，罗虎会找来家属，对老人进行劝退。不过大多数情况下老人并非故意，却对员工身心造成了伤害。这种情况下罗虎也会从自己的角度给出建议，让双方进行沟通，但是他强调“院长不是万能的”，如果员工能接受，就擦干眼泪继续做下去，如果不能接受要离职，他也不强留。

我们应该是球队，而不是家人

养老机构的护理人员流失率高，人手不够随之而来的就是事故风险提高和护理质量下降，这也是令很多院长同行头痛的问题。

而罗虎认为，团队应该要保持一定的流动性，这样才能筛选出合适的人。每天他都会在早会上跟员工强调：没有人是一个机构不可或缺的，包括院长自己。“如果说有一天高岭机构我罗虎不在，机构就转不了了，那就是我大的失败。”

他说，当员工摆正了自己的心态，正视自己的工作，流失率反而会降下来。而院长要做的不仅是指出员工的不足，还要告诉员工如何改变，给出切实可行的建议，让员工能在这个过程得到指点及成长。

对于大多数企业的“家文化”，罗虎有不同的看法。家人需要包容错误，容忍缺点，共同进退，不过这样也会让员工无法成长，不能独当一面。他认为团队就像球队，有能力的人能有更大的舞台和机会，如果跟不上整个队伍的节奏，表现不佳，就会被淘汰。

在他看来，如果员工做不到就好聚好散，通过实际经历让员工知道自己不适合这个行业，还能及时换个赛场继续出发，这样也是一件好事。

罗虎喜欢从大方向上思考行业的现状和发展，也很喜欢与其他同事或者行业同仁进行交流。今年11月份，他跟随公司代表去了广州参加老博会，回来之后切实感受到自己的机构与优秀机构之间的差距。不过，他说缩小差距这件事急不得，还是要保持自己的节奏，多学习、多沟通、多提高。

作为两个孩子的父亲，罗虎表示忙于工作疏于家庭，对家人很愧疚，但是成年人的世界里没有“容易”二字。

自己的选择是否正确，要等待时间来回答。还好，在普亲的这一年让他对这个行业依然保持当初的期待和信心。

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