普亲养老揭秘——IE工业工程在养老机构中的应用

一、前言

IE工业工程原本是针对人、材料、设备所集成的系统进行设计、改善和实施的一种管理手段。应用到养老机构中（简称机构）就是希望利用这种管理手段将照护服务的时间进行合理优化，同时帮助建立工时标准。我们知道机构提供优质的「照护服务」是运营的主要核心能力表现，提供服务的人力比是确保养老机构获得稳定质量的保证。换言之，人力成本是否合理往往也对机构的持续发展起到关键性的作用，我们可以借助IE工业工程来解析真正的合理程度，不但减少照护服务的时间浪费，同时使照护服务的操作流程更合理、更有效、更安全，进而形成标准化体系（价值流）。最终使机构在有限合理的人力资源运用下，得以做出最适切的配置决策。

二、专业名词解释

由于IE工业工程在养老机构中应用的案例不多，为使大家能够更清晰、更准确的操作使用，先对于一些专有名词作出解释。

●IE（Industrial Engineers）－廉价而能有效率的提供优良的产品与服务，即工业工程（作业研究）。

作业研究包含：

a.工程研究：制品工程分析、作业者工程分析、联合工程分析、事务工程分析。

b.动作研究：作业最小动作的分析、WF（动作的因素）、动作的经济原则。

c.时间研究：直接时间测定法、间接时间测定法。

d.搬运与配置。

●时间分析－乃是针对个人的需要，设定最高适当的作业方法（标准作业），在决定这种作业所需要的时间，即也是一种改善的活动。标准时间：

a.使用既定的方法及时间。

b.在既定的作业条件之下。

c.对于该工作，具有十分熟练度的作业者。

d.对于该职务以接受过完整的训练，被期待能圆满达成该职务的作业者。

e.在不受外在之影响下，每天对其职务，能够维持最高作业的绩效时；简言之，即在既定的作业条件之下，以标准作业法操作时必要的时间。

● 标准作业－接受训练的服务人员能以标准方法熟练完成作业。

● 宽放时间－在作业过程中或多或少都会产生疲劳，使得作业中断或延长作业时间，这些就是所谓的宽放时间。而实际作业时间加上宽放时间，即是所谓的标准时间（在标准时间外，必须加入之非作业时间）。

宽放时间之分类：

a. 一般宽放时间包含：工作时间中的上厕所、喝水、擦汗，以及恢复疲劳及口头的讨论、成员彼此概念的澄清等所需的时间。

b. 特殊宽放时间包含：

○管理宽放（亦称工作场所宽放）：及在工作时间内去相关单位处理事情而言。

○ 小组宽放：小组工作中，每位作业人员往往都会碰到一时没有工作的情况。

○ 小数量单位的宽放：数量单位太小，往往在尚未「热身」之前，作业就结束了；比起标准单位数量，更消耗时间。

○ 机械干扰宽放：因辅具或机器设备运作不正常而导致作业延误。

● 宽放率：宽放时间与实际时间之比率（％）

● 评价系数：将有差距的作业完成速度，与标准作业完成速度比较，在进行修正、评论。评价系数以小数点呈现；评价值以％表示。

三、人力配置与时间的关系

首先求出现有机构的人力运用现状，即照护服务的时间时数。在此先做出假设(先不论是否合理)，有一微型崁入式小规模养老机构30床，要算出其每日每位老人基本生活照护时数，如何得知？

先列出已知条件：

3-1人力配置与时间的理论与现状分析

得知基本照护服务时数：2.86小时/至少。分析如下：

a.30床。

b. 全年天数365天。

c. 每一位工作人员每天工作平均8小时(传统三班制)。

d. 365天中的假日（113天＋1年特休7天＝120天）＝245天。

e. 实际从事直接服务护士4人＋护理员12人＝16人。

f. 基本照护服务时数至少为X小时

则经由公式：X ×30×365 / 8×245＝ 16人则 X＝2.86（小时）。

得知每人每日平均所需照护服务时间目标值如下：平均为3.8小时/人天

分析如下：

3-2 照护时间标准化的重要性

机构人员配置图中，共需16人担任临床上的实质照护工作，而在有限的人力资源可运用下，于临床上人力配置是否得当相当重要，因此唯有制定可依循的作业标准化时间准则才能使其作业步骤提高一致性，且可加强其熟练程度，使工作效率提高，同时就可降低时间的耗费与人力调配不适切的问题。而若能将此标准化的理念与原则普及于机构的各个部门中同步执行，则对机构的临床实务上有极大的帮助，分析其重要性如下：

1、让工作人员有更好的目标可遵循：针对原有的作业流程，可依此工具重新进行修正，以便更好的提升和完善原定目标。

2、可作为学习指引：新进人员在临床照护服务上，对于不熟悉的工作可能毫无头绪，有个目标指引对于他们而言是一个很好的学习方式，以免造成挫败感和失落感，减少面对临床的害怕及紧张，增加其自信心。

3、提升质量管理的策略：提升是需要策略和渐进的一个过程，依此目标可以制定并执行一套有组织、有系统的照护服务，提升服务质量，保障客户的满意度。

4、可作为评值、评鉴的准则：有了标准作业流程，仍须有完善的评值工具来评值结果，以便修改或改变计划，确保老人持续得到高质量照护服务。

3-3 执行标准化的方法论

1、依据奥斯本式自问法思考的十二项基础项目，逐一反复论证，找出可改善点。

2、建立标准作业及标准时间有效改善流程

● 标准时间设定

a. 标准时间＝观测时间×评价系数×（1＋宽放率）

＝实际时间×（1＋宽放率）。

b. 宽放率＝（宽放时间÷实际时间）× 100。（也可以是经验值）

c. 一般宽放＝男性3%，女性5%。

d. 疲劳宽放＝10%

e. 特殊宽放＝参考宽放评价项目。

● 疲劳宽放评价项目

● 作业研究改善手法

● 作业时间分析

1、计秒时间分析

所谓计秒的方式，就是一面直接观察作业，一面使用秒表观测作业时间的方法。

2、观测工具准备

（1）秒表

（2）观测板

（3）观测用纸

（4）计算器

3、个案疾病严重度分析：（根据巴氏量表评估指引）

备注：

0~20分－完全依赖

21~61分－严重依赖

62~90分－中度依赖

91~99分－轻度依赖

100分－独立

根据经验，65~69岁的老人中大约有5%的老人会有洗澡沐浴困难，且随着年龄的增加，独立执行洗澡的能力就越差，因此机构中协助老人洗澡时间的控制，是具有代表性意义。

根据以上的巴氏量表，选出机构中两位照护等级不同的代表性老人（个案一与个案二）：分别为中度依赖与完全依赖，根据对不同依赖程度的老人在沐浴时间的差别性来建立出一套标准模式，以节省不必要的人力成本。

3、临床实验结果分析

● 两位个案沐浴的时间观测表：

备注：个案一与个案二皆为3次沐浴时间取得之平均值

● 此为两位个案的标准时间：

4、最佳时间配置

以两位老人为对象，依据巴氏量表评估个案的疾病严重程度，并采用IE工业工程研究法中的时间分析法，进行标准时间的制定。结果发现：个案一的简单沐浴的标准时间为14.82分钟/次，个案二的简单沐浴的标准时间为22.8分钟/次，即可完成每次的简单沐浴。此标准时间的设立，可作为机构中标准化的制定的参考依据，也期望借此研究的方法及概念，可以推广到各个部门，使得机构在有限合理的人力资源运用下，得以作最适切的配置。

四、结论

制定标准化时间以有效的节省人力成本已经成为临床照护上最重要的一环，能在合宜的地点、时间，作适当的事，以掌握时间，便能确实的达到资源效益、以及提高生产力的目的。综合以上研究分析结果后，机构中照护老人生活起居的项目已具有一定的概念时间，为缩短临床照护作业时间，而求出合理值并进行时间分析改善作业配置与流程。而各项标准也会随着智能化发展、医疗作业规则改变、数据更新、环境变更、服务人员的熟练程度等因素而有所变动，因此标准需要不断进行定期省查更新，以求符合时代潮流，及时以最新的标准去应对，才是万全之策。

透过IE工业工程的学理与临床的运用，除了可以认识时间的有效运用，更可以使照护服务工作在临床上产生效率与效益，同时可以用好人力成本控制，确保高质量的照护服务。进而我们发现如果只是把IE工业工程当作是掐秒表做动作研究来提高效率的行为，那就有点小看它的作用。它不只是一个管理手段(工具箱)，其实它大的作用是帮助组织来培养提升有能力的人，成为一个为养老机构量身定做的俯视全面观的管理思路。

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