用“减法话术”与“不讲理”的老人沟通

与认知症患者的零距离沟通术：「顺着TA说，就能克服TA偏执易怒、失控的情绪」。所谓的「减法话术」简单来说就是「说谎」。「说谎」听起来就像是要去欺骗别人，确实是不怎么好听，但其实这是和认知症患者拉近距离的最佳方法。

连接两个世界的桥梁

认知症患者是活在不同于现实的「减法世界」中，由于已经生病了，所以不可能再把他们拉回我们所在的「加法世界」。因此我们必须试着贴近他们的世界，找出可以沟通的桥梁，这样的「谎言＝不同于现实的话语」正是进入减法世界的最佳途径。

对于认知症患者来说，把在我们所处世界中对的事物（事实）强加在他们身上，只会让他们更加混乱而已。当他们开始情绪混乱甚至发怒时，照护者也会在无形之中累积许多压力，于是长期陷入劳累的负面循环。

那么该如何断绝这个恶性循环呢？这个讲法可能有点极端，不过比起「说服」患者不要做某些事，还不如就任他去做到感觉「满足」，反而更能引导到较好的方向。

举例来说，对于明明就在家中却老是说要「回家」的人而言，就让他回家吧。尽管现实上不可能办到，不过仍可以运用「减法话术」让他回家。譬如，配合当时的天气状况，像在外头风很强的情况下，就可以这么说：「外面风很大，今天就麻烦你先暂住我这里，明天再送你回去」。认知症患者听到这段话，真的就会冷静下来。

再举一个例子，有一位女性患者，一直到处吵着要找一个月前过世的宠物猫，无论她的儿子、孙子再怎么告诉她「猫已经过世哦！」、「之前不是还为它举办丧礼了吗？」等，但她还是嚷嚷着「猫咪不见了」。前来咨询的是她的媳妇，我便提供了以下建议：请告诉患者「猫咪正在住院」。后来患者似乎就接受了这项事实，渐渐不再提猫咪的事。

就像这样，光是一句话就可以解决这类状况的话，无论是对患者还是照护者来说，没有比这更棒的方法了。「减法话术」可以说是「方便的谎言」，「减法运算」会成为我们居中协调的最佳桥梁。

化「遗忘」为利器

不过，如果使用这种方法，会不会看起来只是苟且应付当下而已呢？有些人会担心，事后谎言被揭穿了怎么办？认知症患者会不会因此受伤呢？

希望大家能想起一件事，认知症是一种会「遗忘」的疾病。健康的人一定会留下印象的事物，对认知症患者而言，只要隔一段时间就会忘记。所以，只要是能成功的方法，无论使用几次都无妨，也不会使对方受伤。

那么就来介绍政男先生（88岁）的案例吧。他每次来日间照护中心，都是一副很开心的样子，但每次回到家后就会打电话过来。

一般来说，得了认知症就忘记如何使用电话是很普通的现象，光是他还能够拨打电话这点，就是多么地不可思议。他每次打来一定会这么说：「我应该已经提出退出申请了，请不要再到我家来接我」。接到电话的工作人员便会回应：「好的，我们知道了」。于是，他就心满意足地挂上电话。

到了下一个须前往照护中心的日子，前去迎接政男先生时，他便会说：「我已经提出退出申请了！竟然还来接我，真是伤脑筋。」负责接送的司机也是知情的人，便会装出一副伤透脑筋的样子说：「我也很伤脑筋啊。明明您提出了退出申请，主治医师却要我来接您……，可以请您帮帮忙吗？」

一听这话，政男先生说：「原来你也很头疼啊！真是败给你们了。好吧，我跟你走。」然后在日间照护中心里又快乐地度过一天。不过回到家后还是会再打电话来说：「我应该已经提出退出申请了……」就这样日复一日，已经持续了两年。

其实每次都会重复相同的对话，但政男先生完全忘记司机对他说过的话。相对照后便能发现，司机的应对是非常成功的「减法话术」，这正是利用认知症大的特征—「遗忘」而采取的致胜方法，只要掌握「时间一过，患者就会忘记」这项要点就行了。

藉由「减法话术」与患者拉近距离

透过上述的实际案例，各位若开始觉得减法话术还颇有道理，我本人会非常开心，除此之外，我更想传达给各位的是，减法话术是一种与患者拉近距离的好方法。接下来，便以我亲身负责过的芙佐子女士做举例。

芙佐子女士（86岁）明明背上什么东西都没有，却老是嚷嚷着：「帮我把背上的孩子放下来啦！」令家属觉得毛骨悚然，甚至以为「是不是被恶灵附身」。有一次我藉着「健康检查」名义前去家庭访问，当我问她「请问有几位子女呢？」她回答：「只有一个小孩。」我对于她使用「只有」这个字感到很奇怪，一般而言都会回答「一位」或「两位」。询问家属后，才得知了芙佐子女士辛苦的过去。

芙佐子女士在二战时期结婚、生子。由于产后恢复不佳，虚弱到无力照顾小孩，便到医院接受诊疗，却遭医生诊断为「肺结核」。在当时，肺结核是会致死的疾病，因此，她立刻被送到山中的疗养机构，住院隔离。而刚出生的儿子便托付给她的亲妹妹照顾。

芙佐子女士与病魔对抗的生活长达15年，尽管后来平安地恢复健康，但已经回不去原来的「家」。她的妹妹不只照顾她的儿子，就连她的丈夫也一并照料，两人成为像夫妇似的关系。于是，芙佐子女士只好回到老家，过着很压抑的日子。

之后，又经过了10年的光阴，芙佐子女士的丈夫以及妹妹相继过世。这时候，她那位知道一切实情的亲生儿子，就提出希望可以和芙佐子女士同居的请求。芙佐子女士满心欢喜地接受了。

但是，回到儿子身边，享受含饴弄孙的幸福时光却相当短暂。没过多久，芙佐子女士开始发生许多状况，把街坊的传阅板收进壁橱里后忘得一干二凈，还有忘记把电话连接上线路等等。

由于儿子并不知道母亲生病了，便责怪她的过失，最后芙佐子女士就把自己关在房间里，并开始嚷嚷着：「把小孩放下来」，老是叫别人把她身上那根本不存在的孩子放下来，陷入精神混乱的状态。于是我就向她的家人建议：「请给芙佐子女士背一个和真正的小婴儿差不多重量的娃娃」。

从此之后，芙佐子女士相信「亲身骨肉就在背上，正由自己守护」的这个事实，再也不会要求别人「把小孩放下来」，又恢复安稳且宁静的生活。对芙佐子女士来说，战争时期无法抱自己的孩子、失去家庭的痛苦经验仍在她心中挥之不去吧。她的儿媳除了感到惊讶，也为母亲的悲惨遭遇流下了心痛的泪水。

所谓「失智会反映出以前的生活写照」。减法话术不但可以配合当事人的「痴呆状况」，也会配合「过去的生活写照」。在现代，即使罹患了认知症，普遍都认为「要让他活出自我」，而从贴近当事人生活写照这点来看，减法话术可说是符合「让他活出自我」的最佳应对。

「加法运算」的话语可能会形成霸凌

即便如此，可能还是会有人认为「好像无良商业手法一样」、「不可以骗老人」等。以前也有精神科医师对我说：「就算患者失智，也不可以对他们说谎。」这确实是个「正确」的意见，然而光是这么想，在实际照护上就能顺利吗？

这让我想起很久以前在电视上看到的有关认知症的特别节目。那集内容是透过某一间照护机构平时的状况，来解说何为认知症。

其中有一个场景是护理师与年长者针对血压药起了冲突。护理师一开始还好声好气地向患者说明：「您血压很高，请把这个药吃了」、「这是医生吩咐的」，但患有认知症的年长者却说什么也不肯服药。由于说服不了，护理师的口气也越来越没耐性，更质问患者「为什么不吃药！」最后硬是把药剂塞入年长者口中，几乎演变成一场战争。

另一个场景是，患认知症的年长者对护理师说：「我明明就有三个小孩，却谁也不愿意来接我」。而护理师不知是否因为过于忙碌而略显不耐烦，竟以一副吃惊的口吻说：「不是三个，是两个吧！」

我的同事们也有看这个节目，他们都和我一样觉得「那些年长者好可怜」、「好心痛」。说出「心痛」这样字眼的同事，曾经到其它机构实习，接触过那些对于工作人员的说服方式心生恐惧的认知症患者，因此过心痛的体验。

的确，无论从哪个角度来看，都可以看出照护机构的工作人员「希望认知症患者可以理解」、「想好好应对他们」的心情，实际上他们也非常努力。但是，每天都这样产生摩擦的话，照护者的心也会伤痕累累。另一方面，站在患者的立场来看，每天都充斥着严厉的言语，以致于所有的事都是被「强迫」去做的，我认为没有比这种生活还要更痛苦的了。

当然，我也不能否认，可以根据认知症的轻重病况以及患者的状态，传达真实的情况。不过每当我回想起那个节目时便会开始怀疑，随时把「正确的事」告诉认知症患者，真的是「亲切的举动」吗？如果会造成他们混乱、痛苦的话，或许根本就是一种霸凌。

减法运算是「智慧」也是「技术」

有人认为「说谎＝不好」，也有人是情感上无法说谎。有一位女性，在我向她提到减法话术的时候，对我说：「我没有办法对我母亲说谎」。这位女性负责照顾的是患有认知症的母亲。她的母亲自从生病以来，性格大变，还会常常斥责她，因此这位女儿无论是精神上还是肉体上都已经疲惫不堪。

然而有一次，她想说「偶尔来吃一顿丰盛的美食」，做了一桌豪华料理打算转换心情，结果她母亲竟然向她敬了一个礼说：「唉呀，我从来没有吃过这么丰盛的料理。虽然我不知道您是从哪来的，但仍旧感谢您的这番心意」。

她的母亲一时之间不知道自己眼前的人究竟是谁。当母亲的这番话一说出口，她女儿突然发现：「对啊，只要用这个方法就好了，假装是毫不相干的别人就可以了」。于是，她便藉着这种佯装成外人的「谎言」和母亲继续生活。这也是相当成功的减法运算的实践，我认为，减法运算就是为了与认知症患者和平相处，一起生活下去的「智慧」。

这种智慧的重要性，在认知症照护的先进国家瑞典，已经获得广大的认同。在某篇杂志的报导中，一位担任瑞典认知症联盟理事的女性分享了以下的经验。

来自日本的照护帮手询问她：「我所负责的患者以前是菁英级的国家公务人员，他的自尊心非常地高。当我跟他说『我们去餐厅吧』或『回房间吧』等，他都完全不理会。请问该怎么办才好呢？」

那位理事回答：「是我的话，我会对他说：『因为今天要召开县长的咨询会议，请移驾去会场吧』，尽量使用自尊心高的人喜欢的字眼。这样的话算是谎言吗？我认为这是为了接近对方而使用的话语」。

听了她的那番话后，使我再次确信「以减法运算为出发点的减法话术」是了不起的照护技术。

罹患认知症的年长者，因为生病关系，生活自理能力下降，也充满了不安的情绪。如果没有任何人对他伸出援手的话，他的生活可能就暴露于危险之中。想要保护认知症患者的生命、健康、财产，不能只是说些好听话而已。为了妥善照护患者，不得不请照护帮手进入家里，或者患者情绪不稳的时候等等，这时就要思考「贴近患者的话术」。

当然，恶意的谎言是绝对不被允许的。不过，负责保护银发族不要遭到无良商业手法欺骗，或防范各种灾害危险等，应该是警察、消防、国家政府机关的工作。而我们这些照护者则是使用减法运算的方式，正大光明且确实地完成照护任务就好。

本来，日本就拥有视谎言为一种智慧，并加以重视的文化。有一句谚语叫做：「谎言成真」，也就是抱持着「谎言诚真」的心情，不需顾虑太多，使用减法运算就可以了。至于谎言深处有没有体贴或爱，并不是问题所在。

使用「减法运算」的十项要点

舍弃旧有知识，用「减法」思考取代「加法」思考——配合当事人的世界。

说服等同于「竹篮打水」做白工——即使论点正确但不一定能接受。

配合患者过去的「生活写照」——时时不忘当事人的人生经历。

面对患者「不愿妥协的坚持」，必须以退为进——输就是赢。

尽量以短句说出「重点」，长话分成多个重点短说——用简短的话语传达。

记取「北风和太阳」的寓言，勉强会导致受伤——「蛮力」是纠纷的来源。

过于诚实会引来麻烦，「方便的谎言」是安定剂——不见得「诚实就是好」。

沟通宛如「斗智」，对于偏执的患者要以智慧应战——事先想好各种说法。

藉由表达「感谢」，撒下元气的种子——适时地以致谢的话语缓和场面。

善用「遗忘」，造就相互体贴的关系——利用认知症疾病的特性。

作者简介

右马埜节子：1943年生于日本冈山。1993年起，以认知症专门咨询师的身份，开始从事照护相关工作。2003年，设立认知症机构「日间照护中心百合之木中野」，之后又为家庭照护者开设了「认知症咨询中心百合之木」。现任「日本高龄照护服务公司」的执行董事，兼任「中野区域联合认知症患者医疗中心」（东京都）专业咨询人员。

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